Marketing | Vendas
Desde o início das civilizações em que as sociedades se mobilizavam para a troca de mercadorias a questão sempre foi a mesma:
“Qual é a fórmula secreta para conquistar e manter clientes?”
A resposta é simples:
Só se constrói relacionamento com o cliente se você o conhece bem.
Conhecer bem o cliente dá trabalho.
Mas é perfeitamente possível de ser feito.
Então faça logo!
A pergunta que não se cala: "como gerar relacionamento com centenas de clientes cadastrados?"
Essa resposta também é simples!
Seja para construir um plano de negócio ou um plano marketing, seja para desenvolver um novo produto ou mesmo para geração de conteúdo nas redes sociais é fundamental pensar no cliente que se quer atingir e a melhor forma de fazer isso é segmentá-lo, então, identifique as personas do seu negócio.
Antigamente bastava definir o público-alvo simplesmente, hoje isso não é o suficiente.
Porque você terá nas mãos um apanhado de informações genéricas para se trabalhar.
Para entender melhor, tomemos um exemplo hipotético de uma concessionária de carros de luxo, onde os proprietários estabeleceram como público-alvo:
Homens e Mulheres; entre 18 – 80 anos; classe A; Zonal Sul; capital de São Paulo; cuja renda permeia entre R$30k – 100k/mês.
Consegue imaginar como iniciar uma estratégia de construção de relacionamento voltada para pessoas tão diferentes uma da outra?
Imagine agora outra pesquisa, onde foram estabelecidas personas dentro da própria rede de clientes da loja. Ao estabelecer personas possibilitou um leque de especificidades que não havia sido explorado enquanto público-alvo, veja:
Persona 1) Joanna - 18 anos; estudante; violoncelista; curte Instagram; gosta de arte; marcas preferidas Apple, Lacoste, Audi; vive de mesada.
Persona 2) Raquel - 50 anos; dona de casa; joga golfe; viaja à Europa de 2 a 3x ao ano; curte Linkedin; é socialite; organiza eventos sociais; participa do clube do livro; gosta de massagem; praticante ativa de yoga; adora vinho; amante das artes.
Persona 3) Roberto - 62 anos; empresário; faz frequentes investimentos na bolsa de valores; joga golfe 2x por semana; curte Linkedin; lê filosofia e é adepto de Nietzsche; encontros de whisky/charuto; barbearia; colecionador de relógios de pulso; tem duas tatuagens.
Persona 4) Sophia - 44 anos; publicitária; solteira; sem filhos; vegana; participa ativamente de ong de pets; tem cachorro; joga tênis; faz jardinagem; adora Miami e viaja para fora 2x ao ano, curte Stories do Instagram; amante de café, vinho e tecnologia.
Persona 5) Margô - 76 anos; dona de casa; avó; só assiste TV fechada; jardinagem (possui orquidário); Europa 2x ao ano; do tipo família margarina (faz tudo pelos netos e bisnetos); gosta de utilizar Whatsapp com os netos e bisnetos; adora maquiagem singela, unhas bem feitas, perfume Chanel nº 5 e é amante das pérolas (joalheria de marca envia consultora até sua residência com demonstradora pelo menos 3x ao ano – a mesma prática ocorre para suas compras de vestuário); possui o mesmo motorista há 20 anos.
Persona 6) Paulo - 52 anos; empresário; faz investimentos; TV fechada; corre autódromo 1x por semana; ama velocidade e adrenalina; curte Linkedin; canal de esportes; Europa 2x ao ano; TV fechada; encontros Ferrari; é colecionador de Ferrari.
Percebe-se que, definir personas, traz um grau de especificidade que o estabelecimento de público-alvo não te traz. Isso não quer dizer que você não precise estabelecer o seu público-alvo pois as personas são reveladas através deles. Isso quer dizer apenas que o seu trabalho não havia terminado. Definir o público-alvo apenas significa que você tem nas mãos uma generalização de público para se trabalhar. Algo muito mais inacessível e superficial.
Mas como definir as personas?
Para criar personas é necessário elaborar um questionário, não muito longo, para os seus principais clientes responderem. Pince quinze ou vinte clientes VIP que responderão de bom grado. Com o tempo você poderá ir implementando esse questionário e ir ampliando o leque de clientes até chegar ao máximo de pessoas possíveis. Os questionários devem conter elementos que tragam informações relevantes para o seu tipo de negócio.
Estabeleça perguntas que te tragam informações sobre os itens a seguir:
1. Informações Pessoais
Exemplos: nome, idade, sexo, estado civil, orientação sexual, filhos, grau de instrução, ascendência, se possui animais domésticos, etc.
2. Informações sobre Comportamentos, Hábitos e Costumes
Exemplos: hobbys e entretenimento; hábitos relevantes; se é pertencente a algum tipo de tribo; etc.
Tudo para que você consiga mapear comportamentos, hábitos e costumes que venham a impactar direta e indiretamente o seu negócio, produto ou serviço.
O passo seguinte será criar e gerar mecanismos para alimentar as suas personas com informações e conteúdos relevantes do interesse deles.
Parte desse conteúdo será utilizado para instruí-los e educá-los, de forma indireta, sobre a natureza do seu negócio, produto e serviço.
Criar essa atmosfera intimista através da gestão de Social Media em primeira etapa e através dos seus Consultores de Vendas em segundo momento é o ideal. Assim você terá o melhor aproveitamento do relacionamento entre a sua marca e o seu cliente.
Criar essa atmosfera intimista através da gestão de Social Media em primeira etapa e através dos seus Consultores de Vendas em segundo momento é o ideal.
A partir desse vínculo emocional estabelecido é que acontece a venda e não ao contrário disso. É assim que um bom vendedor não faz venda alguma e mesmo assim a venda acontece. De forma espontânea e sem agressividade.
Jussara Capparelli é Diretora de Atendimento e Planejamento da Outsize, Head em Branding e Marketing – possui especialização em Neurociência e Psicologia aplicada e graduada em Comunicação Social e Administração de Empresas com ênfase em marketing.
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